Nasza agencja detektywistyczna w swojej ofercie proponuje bardzo ciekawą usługę, która nosi nazwę Tajemniczy Klient (z ang. Mystery Shopping /Secret Client). Co oznacza Tajemniczy Klient, kto wciela się w rolę tajemniczego klienta i dlaczego usługa jest tak popularna? Jakie korzyści przynosi osobom lub instytucjom, które z niej korzystają?
Tajemniczy Klient – co to takiego?
Sam tajemniczy klient we własnej osobie to prywatny detektyw bądź wyznaczona przez niego, przeszkolona osoba, która wciela się w rolę klienta. Robi to na zlecenie zwierzchników osób, których zadaniem jest obsługa klientów, czyli np. na zlecenie kierowników sklepów czy szefów działów w firmach. Detektyw wcielający się w rolę zainteresowanego danym towarem czy usługą osoby pozwala na obsłużenie się zgodnie ze standardami obsługi klienta, które panują w danym miejscu. Tym samym może ocenić poziom tej obsługi, zbadać jakość wykonywania obowiązków przez pracowników, których zadaniem jest sprostanie oczekiwaniom danego konsumenta. Przykładem prowadzonego w ten sposób badania może być wizyta w sklepie dowolnej branży, punkcie usługowym, np. w banku, na poczcie, w restauracji. Detektyw ocenia wiedzę merytoryczną, uprzejmość, zaangażowanie, umiejętności handlowe. Weryfikuje wszystkie etapy sprzedaży czy danej usługi, od powitania, przez bieżącą obsługę, a nawet reakcję na reklamację bądź zwroty towarów lub brak zadowolenia z wykonywanej usługi. Podczas trwania wizyty tajemniczy klient bez wiedzy testowanych w ten sposób pracowników kontroluje to, czy i jak pracownicy wywiązują się ze swoich służbowych obowiązków, a wnioski z analizy trafiają do zweryfikowania prosto do przełożonych — zleceniodawców kontroli.
Jakie są korzyści z kontroli przez tajemniczego klienta?
Zleceniodawcy usługi cenią sobie sprawdzenie pracowników metodą na tajemniczego klienta z bardzo wielu powodów. Przede wszystkim:
- Umożliwia analizę niemalże w czasie rzeczywistym faktycznej jakości obsługi klienta i zweryfikowanie, czy jest ona zgodna z zakładanym modelem biznesowym. Wszelkie uwagi i niedociągnięcia, które wyjdą na jaw, mogą być przepracowane i udoskonalone tak, aby poprawić wizerunek firmy w oczach przyszłych klientów.
- Wnioski tajemniczego klienta ukazują również spojrzenie na kwestię obsługi z perspektywy klienta — pozwala to zatem na wykorzystanie usługi jako badania satysfakcji klienta i poprawienia niektórych elementów, co sprawi, że zadowolenie z kupowania, z płatności, z dostawy czy z wszelkiej innej obsługi będą jeszcze lepsze.
- Tajemniczy klient może też być osobą, która przeprowadzi badanie nie tylko własnych pracowników, ale też konkurencji. Wpływ konkurencji na utrzymanie się na rynku jest ogromny, a przyjrzenie się bliżej standardom panującym w innych firmach tej samej branży pozwala na wdrożenie lepszych rozwiązań, które zatrzymają aktualnych klientów i przyciągną nowych.
- Tajemniczy klient sprawdzi się, kiedy pracownicy są jeszcze na okresie próbnym, ale równie dobrze skontroluje pracę długoletnich sprzedawców czy konsultantów. Pozytywnie oceniona lojalność pracowników może otworzyć furtkę do późniejszych rozmów na temat premii czy podwyżki wynagrodzeń.
Czym wyróżnia się tajemniczy klient?
Jeżeli mowa o profesjonalnym pracowniku agencji detektywistycznej, który kreuje rolę tajemniczego klienta, niczym się on nie wyróżnia, co stanowi jeden z warunków idealnie przeprowadzonego wywiadu. Tajemniczy klient musi jak najbardziej wcielić się w postać jednego z wielu konsumentów, z którymi do czynienia mają testowani pracownicy. Gdyby wyczuli oni, że właśnie są poddawani weryfikacji, całe badanie nie miałoby sensu, odpowiednio bowiem zmodyfikowaliby swoje działania, aby wypaść jak najlepiej. Wtopienie się w tłum i brak rozpoznania detektyw jako tajemniczego klienta pozwala w pełni ocenić uczciwość pracowników, ich chęć do pracy i jakość wywiązywania się z pracowniczych obowiązków. Z tą tylko różnicą, że zwykli klienci nie raportują na temat tego, jak zostali obsłużeni (chyba że składają reklamację co do poziomu obsługi, czego żaden zwierzchnik z pewnością by nie chciał), bo często nawet nie zdają sobie sprawy, że istnieją pewne standardy i szkielet, wg którego postępują pracownicy.
Tajemniczy Klient pomaga spojrzeć całościowo na jakość obsługi w firmie. Sprawdza, czy pracownicy prawidłowo wywiązują się ze swoich powinności, ocenia ich zaangażowanie, wiedzę, techniki sprzedażowe. Pozwala na udoskonalenie metod obsługi, co przekłada się na zadowolenie prawdziwych klientów.